信息部门常见的运维困境

/ 工单难跟踪 /   电话口头报修，工单无记录，过程难跟踪，信息部门变“救火队”，通常是被动式服务。

/ 任务缺闭环 /   任务交代下去，石沉大海，做没做完不知道，技术人员每天都很忙，忙什么？

/ 有理说不清 /   经常被其他部门人员投诉，原因到底是什么？谁的责任？

/ 经验难传承 /   缺乏有效的知识管理，新人培养慢，工作难交接。

/ 文档管理难 /   文档没有统一管理，在需要查阅的时候却经常会找不到。

/ 外包监督难 /   硬件、网络信息系统外包出去了，服务商服务及时吗？服务质量到位吗？

/ 绩效考核难 /   领导要求对信息部门进行绩效考核，苦于没有合适的系统支撑，考核成效难以体现。

/ IT部门没有管理软件 /  缺乏标准化服务流程，服务难规范，工作效率低，难以有效管理。

解决运维管理的方法

       如何有效解决IT运维所面临的问题，我们需要借鉴科学的方法理论和服务标准，来指导我们践行IT运维工作。

       当前成熟的IT运维管理体系标准有两套，分别是英国的ITIL和中国的ITSS。两套管理体系均包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及所有信息类的运维领域。

建立IT运维体系的优势

提升IT运维服务质量：通过量化运维指标和监控运维服务过程，信息部门可以持续提升运维质量和用户满意度。

控制IT运维服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁增加，同时也意味着难以持续控制并降低IT运维服务成本，通过使用运维管理体系，将有助于量化服务成本，从而达到有效控制成本的目的。

强化IT运维服务效能：通过运维管理体系实施标准化的IT运维服务，可以合理地分配和使用IT资源，让IT运维服务发挥更大的能效。

降低IT运维服务风险：通过运维管理体系实施标准化的IT运维，IT系统将会更稳定、更可靠的运行，大大降低业务中断、数据丢失的风险。

建立IT运维体系的步骤

       建立IT运维管理体系，需要制定完善的运维管理制度、使用运维监控及管理工具、设立运维服务台，通过服务台把制度、工具、人员有机结合起来，实现高效的运维管理。